Descripción

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Situación de partida y origen de la iniciativa

El Principado necesitaba actualizar su solución de soporte al servicio de atención al ciudadano (SAC), para favorecer la utilización de diversos canales de interacción y prestación de servicios (Web, telefónico, sms, e-mail, presencial), y así mejorar tiempos de respuesta ante peticiones o solicitudes y reducir costes asociados a gestión e incorporar funcionalidades para gestión de nuevos servicios como atención de quejas, sugerencias y/o reclamaciones. Las integraciones existentes con otros sistemas debían ser optimizadas y migradas a la plataforma de integración SOA de que dispone el Principado.

Objetivos

• Dar cobertura mediante una solución automatizada a necesidades operacionales ya existentes no contempladas por ningún sistema actual.
• Estandarización  de la gestión de componentes, procesos e integraciones para mejorar y controlar la calidad del servicio prestado.
• Verticalización, diseño y orientación de la solución a las necesidades de la Administración.
• Mejora de la arquitectura para garantizar los niveles de servicio, escalabilidad para soportar nuevos servicios y/o canales, mejora de la seguridad e integración con estándares corporativos.
• Agilización de la atención al ciudadano con el consiguiente ahorro de tiempo y recursos empleados.

Principales dificultades y aspectos clave para la implantación
 

• Las principales dificultades encontradas fueron la adaptación de las integraciones existentes con otros sistemas de información, debido a su gran número y diversidad, y la limpieza, transformación y migración de datos existentes en la anterior versión de la solución.
• Un aspecto clave de éxito ha sido la compatibilidad de la nueva versión de Siebel con las plataformas y productos corporativos actuales existentes en el Principado de Asturias.
• Las líneas de evolución en curso se enfocan hacia un portal del ciudadano para presentación telemática de reclamaciones, iniciativas y sugerencias y la puesta en marcha de un Cuadro de Mando del SAC. Asimismo, existe una mejora prevista para utilizar el repositorio de información como base para realizar campañas de marketing.